淘寶店鋪里面的客服是很重要的，不過很多店家都是兼職客服，所以也不是那么專業(yè)，其實專業(yè)的淘寶客服都是有規(guī)范的技巧和話術(shù)的，這樣會讓消費(fèi)者感覺到你的專業(yè)，那么如何規(guī)范技巧和話術(shù)呢?

首先講下客服的角色

代表公司和店鋪形象，產(chǎn)品專家和形象專家；了解顧客需求，引導(dǎo)客戶成交；

讓客戶了解店鋪和了解品牌。

第二個是客服應(yīng)具備的知識

產(chǎn)品屬性和實際操作知識；

品牌基本信息；

顧客消費(fèi)心理常識。

第三個是客服服務(wù)基本要求

反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪打招呼時間不能超過10秒；打字速度至少60字/分鐘；且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答過長，宜分次回答；

熱情有禮(親昵稱呼、自然、真誠)用語規(guī)范，禮貌問候，讓客戶感覺熱情，而不是生硬的話語;

了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)對顧客的咨詢和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求;

專業(yè)銷售(自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服)以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服；主動推薦和關(guān)聯(lián)營銷，善于和顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價；

建立信任(建立好感、交朋友)通過溝通找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任；

轉(zhuǎn)移話題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移引導(dǎo)銷售，并促成交易為目的;

體驗愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送)服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客留下一個愉快的購物體驗。

如何做好客服工作?

盡量保持旺旺在線的時間。如果離開可以設(shè)置自動的回復(fù)!旺旺保持在線是我們做淘寶的一個根本，就像實體店你天天大門緊閉或者你不在店內(nèi)你的產(chǎn)品怎么銷售?如果不得已要走開，就設(shè)置旺旺自動回復(fù)，讓想買你的東西的買家心里有底!覺得有問題可以隨時找到你!

需要對所有的客戶一視同仁 。不能因為客戶的問題就怠慢他們!時刻都要誠心誠意的推薦及介紹產(chǎn)品!不管什么客戶，只要要求正常合理我們都要耐心的對待!

要對自己的產(chǎn)品有信心。要以100%肯定的語氣來回復(fù)客戶!銷售其實是一個信心傳遞的過程!只要自己的產(chǎn)品質(zhì)量能保證，不論客戶怎么問我們都要底氣十足的回答，如果你都遲疑對方還敢買你的東西嗎?

規(guī)范了淘寶客服的技巧和話術(shù)后，可以避免給店鋪帶來麻煩，也可以快速的回復(fù)客戶，提高處理的能力，但是有些消費(fèi)者也比較討厭這種機(jī)器人式的回答，所以盡量帶點人情味更好。

整理來源：賣家網(wǎng)