淘寶店鋪里面的客服是很重要的，不過(guò)很多店家都是兼職客服，所以也不是那么專(zhuān)業(yè)，其實(shí)專(zhuān)業(yè)的淘寶客服都是有規(guī)范的技巧和話(huà)術(shù)的，這樣會(huì)讓消費(fèi)者感覺(jué)到你的專(zhuān)業(yè)，那么如何規(guī)范技巧和話(huà)術(shù)呢?

首先講下客服的角色

代表公司和店鋪形象，產(chǎn)品專(zhuān)家和形象專(zhuān)家；了解顧客需求，引導(dǎo)客戶(hù)成交；

讓客戶(hù)了解店鋪和了解品牌。

第二個(gè)是客服應(yīng)具備的知識(shí)

產(chǎn)品屬性和實(shí)際操作知識(shí)；

品牌基本信息；

顧客消費(fèi)心理常識(shí)。

第三個(gè)是客服服務(wù)基本要求

反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪(fǎng)打招呼時(shí)間不能超過(guò)10秒；打字速度至少60字/分鐘；且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答過(guò)長(zhǎng)，宜分次回答；

熱情有禮(親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng))用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓客戶(hù)感覺(jué)熱情，而不是生硬的話(huà)語(yǔ);

了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話(huà)題)對(duì)顧客的咨詢(xún)和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供滿(mǎn)意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求;

專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服)以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)業(yè)并感受上帝般的舒服；主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)，善于和顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)；

建立信任(建立好感、交朋友)通過(guò)溝通找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷(xiāo)售的信任；

轉(zhuǎn)移話(huà)題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移引導(dǎo)銷(xiāo)售，并促成交易為目的;

體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客留下一個(gè)愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。

如何做好客服工作?

盡量保持旺旺在線(xiàn)的時(shí)間。如果離開(kāi)可以設(shè)置自動(dòng)的回復(fù)!旺旺保持在線(xiàn)是我們做淘寶的一個(gè)根本，就像實(shí)體店你天天大門(mén)緊閉或者你不在店內(nèi)你的產(chǎn)品怎么銷(xiāo)售?如果不得已要走開(kāi)，就設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)，讓想買(mǎi)你的東西的買(mǎi)家心里有底!覺(jué)得有問(wèn)題可以隨時(shí)找到你!

需要對(duì)所有的客戶(hù)一視同仁 。不能因?yàn)榭蛻?hù)的問(wèn)題就怠慢他們!時(shí)刻都要誠(chéng)心誠(chéng)意的推薦及介紹產(chǎn)品!不管什么客戶(hù)，只要要求正常合理我們都要耐心的對(duì)待!

要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心。要以100%肯定的語(yǔ)氣來(lái)回復(fù)客戶(hù)!銷(xiāo)售其實(shí)是一個(gè)信心傳遞的過(guò)程!只要自己的產(chǎn)品質(zhì)量能保證，不論客戶(hù)怎么問(wèn)我們都要底氣十足的回答，如果你都遲疑對(duì)方還敢買(mǎi)你的東西嗎?

規(guī)范了淘寶客服的技巧和話(huà)術(shù)后，可以避免給店鋪帶來(lái)麻煩，也可以快速的回復(fù)客戶(hù)，提高處理的能力，但是有些消費(fèi)者也比較討厭這種機(jī)器人式的回答，所以盡量帶點(diǎn)人情味更好。

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