中通快遞推出“光合記事本”免費(fèi)智能客服系統(tǒng)

    中通快遞推出“光合記事本”免費(fèi)智能客服系統(tǒng)

11月7日消息，中通快遞今日發(fā)布消息表示，其團(tuán)隊(duì)借助數(shù)智化技術(shù)，經(jīng)過(guò)近一年的研究開(kāi)發(fā)出“光合記事本”客服智能跟單系統(tǒng)，以助力商家在雙11應(yīng)對(duì)來(lái)自各種渠道海量的改地址、退回或核實(shí)簽收等訴求。

“光合記事本”負(fù)責(zé)人介紹，作為100%自研的免費(fèi)智能客服系統(tǒng)，“光合記事本”已打通中通內(nèi)部各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括光合任務(wù)工單系統(tǒng)、智能外呼中心、快件跟蹤系統(tǒng)等多個(gè)關(guān)鍵系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全流程系統(tǒng)自動(dòng)跟單，有效提升網(wǎng)點(diǎn)客服的響應(yīng)速度和服務(wù)效率。

義烏新科網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，使用光合記事本不到一年的時(shí)間里，在網(wǎng)點(diǎn)的日發(fā)貨量增長(zhǎng)的情況下，客服人數(shù)從40余人下降到20多人，客服工作效率提升的效果明顯。

（圖源：中通之聲微信公眾號(hào)，下同）

此外，義烏新科網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人總結(jié)“光合記事本”的幾大優(yōu)勢(shì)。

首先，“光合記事本”具備90%以上的問(wèn)題解析率和超75%的自動(dòng)處理率，可自動(dòng)處理催件、簽收未收到、退回、改地址近20種商家場(chǎng)景的物流訴求。其次，“光合記事本”可以解放客服人工勞動(dòng)，節(jié)省客服人力。比如簽收未收到訴求，系統(tǒng)可以直接智能外呼核實(shí)，并同步根據(jù)核實(shí)結(jié)果自動(dòng)創(chuàng)建工單，省時(shí)省力。最后，“光合記事本”配合使用快遞管家等渠道系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自動(dòng)處理，即使客服下班，系統(tǒng)也能智能識(shí)別商家發(fā)起的訴求，并即時(shí)登記，避免出現(xiàn)下班以后攔截遲，忽略商家訴求的情況。

中通表示，目前“光合記事本”系統(tǒng)的應(yīng)用不僅是義烏新科網(wǎng)點(diǎn)。截至目前，光合記事本已覆蓋2000+中通網(wǎng)點(diǎn)、每日解析商家訴求超22萬(wàn)票、當(dāng)日即可處理完結(jié)10萬(wàn)單以上的商家問(wèn)題。

未來(lái)，“光合記事本”將在智能化處理機(jī)制，拓展解決線上理賠、核實(shí)破損等客服問(wèn)題方面繼續(xù)研究，結(jié)合“快遞管家”商家平臺(tái)，為客戶提供服務(wù)。

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原文作者：林月

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